Service Level Agreement
Wil je de overstap maken naar een nieuwe ICT-partner in Hoogeveen? Wij zorgen ervoor dat wij onze afspraken met MKB’ers nakomen. Daarom leggen we deze afspraken vast in een Service Level Agreement. Hierin staat onder andere de maximale downtime van je netwerk, onze reactietijd bij problemen en hoe snel wij deze problemen oplossen. Dit document zorgt ervoor dat iedereen de gemaakte afspraken kan lezen en dat je nooit voor verrassingen komt te staan.
Wat is een service level agreement?
Een service level agreement (SLA) is een uitwerking van een (ICT-)contract, waarin de kwaliteit van de door een leverancier aan een klant geleverde diensten wordt gespecificeerd. Een Service Level Agreement beschrijft de criteria van de dienst in kwantificeerbare en meetbare taal. Denk aan toegankelijkheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Een Service Level Agreement is een onderdeel van een ICT-contract dat onder de hoofdovereenkomst ligt. Werken met een SLA heeft zeker de voorkeur als het volume of de relevantie van de dienst groot is en de looptijd lang(er).
Sterk staaltje maatwerk
SLA’s zijn uniek. Ze worden op maat gemaakt voor het contract, de dienst en de betrokken partijen. Natuurlijk kunnen de grote lijnen worden geschetst. De meeste service level agreements omvatten doorgaans de volgende onderwerpen:
- een nauwkeurige beschrijving van de diensten die onder de SLA vallen
- de serviceniveaus waaraan moet worden voldaan
- hoe die niveaus worden gemeten
- de sancties of stimulansen voor het niet halen van die niveaus
- de methode van overleg en communicatie
- de methode voor evaluatie, aanpassing en herziening van de inhoud van de SLA